Bedre Hotelbundlinje – og afgørelse af Årets Hôteliére

Årets hoteliere på Comwell Hvide Hus Aalborg

Repræsentanter for hotelerhvervet var samlet på Comwell Hvide Hus i Aalborg. Det endte med en masse spændende workshops om at få flere tilbagevendende kunder, at bruge bæredygtighed og kvalitetssikring til at øge bundlinjen, at få flere bookinger gennem LinkedIn og om at holde fokus på det der gør hotellet unikt!

Konkurrencen

Til Årets Hôteliére konkurrerer 20 hoteller om at være bedst til at skabe bundlinje på et hotel.

Konkurrencen er lavet som en simulering, hvor deltagerne får et fiktivt hotel – og det hold der i slutningen af dagen har den bedste forretning vinder titlen samt en rejse til Hong Kong med et ophold på Hotel Icon.

Hotellerne måles løbende på forskellige KPI’er og skal tage stilling til beslutninger om rates/revenue, HR, økonomi og marketing.

Udover selve konkurrencen kører der samtidig et Executive spor, hvor beslutningstagere for forskellige hoteller deltager for at få viden til at øge deres egen bundlinje.

Vi har samlet nogle af de vigtigste punkter fra de forskellige oplægsholdere her:

Kom ud af OTA’erne og få flere genbesøg

Michael Sørensen – Green.Click

Der er penge at spare ved at flytte noget af hotellets markedsføring fra OTA’er (Online Travel Agencies) og over til din egen online markedsføring. Det kan nemlig spare en stor del af budgettet, give flere tilbagevendende kunder samt bedre styring af forretningen.

Green.Click har eksempelvis hjulpet Munkebjerg Hotel med at gå fra at betale 18-24% til kun 9% af prisen for en gennemført booking. En booking gennem en ekstern agent koster nemlig Munkebjerg Hotel 18-24% af prisen på selve bookingen. “Vi har flyttet en del af annonceringen over på Facebook og Google – og det betyder at hotellet nu kun betaler 9% af bookingprisen for at få gæsten ind” udtaler Michael Sørensen.

Udover de penge der spares vinder du også gæsten tilbage ved at komme ud af kløerne på OTA’erne. For du skal bruge den data, der opstår når gæsterne booker direkte på dit website. Det gør det nemlig muligt at vinde gæsten tilbage næste gang personen ønsker at lave en booking. Men booker gæsten gennem en ekstern agent, så er det agenten der vinder den data – og kan evt. bruge den til at sende gæsten til din konkurrent.

Så sørg for at det er hotellet selv, der ejer den data, der indsamles. Når du selv ejer din data, kan du også langt bedre udnytte den i din forretning.

Det viser sig også, at hvis gæsten har haft en dårlig oplevelse på hotellet, så kontakter de efterfølgende samme hotel med deres klager. Har gæsten derimod haft en god oplevelse på hotellet er det bookingportalen der får credit for det, og det er dér gæsten booker et hotel næste gang.

Vær unik og hold fokus på LinkedIn

Nanna Dahl – LinkedIn Marketing Solutions, AdColony

“Hvad er hovedværdien for dit hotel? Hvad gør I, som de andre ikke gør? Hvad adskiller jer?”

Den helt store udfordring for hoteller, der gerne vil have bookinger fra LinkedIn er, at det er stor konkurrence og mange gerne vil ramme event manageren i virksomheder.

Sagen er bare at mange hoteller har loyalitetsprogrammer, mange har de bedste senge, de bedste stole, den lækreste mad. Men som sagt – mange hoteller har det bedste af det hele. Så find ud af, hvad der skiller jer ud fra de andre og fokuser skarpt dér.

I skal finde ud af hvem I gerne vil ramme med jeres markedsføring (- og jo mere data I har om jeres ønskede gæster eller beslutningstagere, jo mere koncentreret kan I ramme dem). Når I kommunikerer så fokuser hele tiden på, hvad det er jeres gæst gerne vil have – og ikke på hvor gode I selv er… – eller som Nanna siger “undgå hokus-pokus-mig-selv-i-fokus”.  

Helt konkret er det desuden vigtigt at hvert opslag kun har ét fokus og én call-to-action.

Bæredygtighed – for bedre bundlinje

Michael Dam – Netværk for Bæredygtig Erhvervsudvikling

Udover digitalisering og rekrutteringen er bæredygtighed én af toplederens største udfordringer.

Til marts har Danmark allerede belastet kloden 4x mere end hvad der er “plads” til på et år. Det vil altså sige, at dem vi tager fra er de fattige og vores børn. Derfor bør både topledere og resten af os have langt større fokus på cirkulær økonomi frem for lineær. I cirkulær økonomi er der færre ressourcer, der går tabt, og materialerne bevarer deres værdi. Det er derfor en bæredygtig økonomi, som kan:

  • Mindske ressourceanvendelsen
  • Afhjælpe miljøvirkningen af turisme
  • Gavne miljøet
  • Styrke bundlinjen

Og det kan blandt andet gøres vedhjælp af:

  • Mindre madspil
  • Energibesparelse
  • Vandbesparelse
  • Bedre brug og indkøb af rengøringsmidler
  • Indkøb af genbrugsmøbler, -inventar og øvrige materialer
  • Bedre service (hvilket kan give højere pris)
  • Råvarer og drikkevarepolitik

En af grundene til at bæredygtighed, som en del af strategien, kan øge bundlinjen er at der generelt er sket en ændring i forbrugeradfæren. Gæsterne ønsker netop autenticitet og stiller langt højere krav til de produkter og ydelser de køber.

Men det er ikke nok at have en bæredygtighedsstrategi – bæredygtighed skal være en del af strategien. Og Netværk for Bæredygtig Erhvervsudvikling tilbyder at gennemgå hotellers forretning for at se, hvor der kan foretages ændringer, så hoteller bliver mere bæredygtigt – så de samtidig tjener penge på det.  

42.000 kr sparet på 5 dage med mindre madspild

Guldsmeden Hotels

Hos Guldsmeden hotels er bæredygtighed en helt essentiel del af strategien – og noget der kan ses på bundlinjen. To af de konkrete tiltag er mindsket madspild og brusere skabt med Nasa teknologi!

I en case har en konkurrence om mindre madspild mellem Guldsmeden hotellerne medført gladere gæster, dedikerede og involverede medarbejdere samt en besparelse på 42.000 kr. på 5 dage! Det blev blandt andet gjort ved:

  • At indføre små tallerkener
  • At involvere gæsterne i deres fokus på at mindske madspild
  • At stille de grønne valg forrest i buffeten
  • At lave det rugbrød, der ikke blev spist, om til müslu (som viste sig at blive en favorit blandt gæsterne)
  • At stille lidt mad på buffeten ad gangen

I den anden case indførte Guldsmeden brusere skabt ud fra Nasa teknologi. Bruserne renser og genbruger vandet, hvilket sparer op mod 90% af det vand man bruger på et bad.

“Because there is no planet B”

Opfordringen fra Guldsmeden til andre hoteller, der overvejer større bæredygtighed er derfor også klar: GØR DET! Det er både en holdning til vores verden – og så handler det om at det er en strategi, som giver en fornuftig og bæredygtig bundlinje.

Kvalitetssikring af hotellet øger bundlinje – og gæsteoplevelse

Michael Telling – Telling & Nesager

Telling & Nesager er nogle af Skandinaviens mest erfarne og respekterede hotelfolk.

Som betydeligt venligere versioner af Gordon Ramsey, gennemanalyserer Telling & Nesager hoteller og kommer med værdiskabende anbefalinger til, hvordan gæsteoplevelsen – og bundlinjen kan forbedres.

Nogle af de fejl hoteller begår og – og med det samme bør rette op på, er blandt andet:

  • Papirstynde håndklæder
  • Flade hovedpuder
  • Vakuumpakkede poser med sæbe, som skal forsøge at give en lækker spaoplevelse
  • Langsomt internet
  • Hotelværelser der i alt for høj grad ligner ens eget hjem
  • Lugten/duften på hotellet (hvordan håndteres affald; bleer, køkkenaffald, stanken af brændt bacon mm.)
  • Vand i bruseren der løber modsat risten
  • Håndvaske uden plads til toiletsager
  • Morgenmaden (det er det sidste indtryk du efterlader – lader du gæsten gå ud af hotellet med en god eller dårlig oplevelse?)
  • Housekeeping (som er den vigtigste funktion for hotellets succes!)

Begår du selv nogle af de fejl? Eller måske andre fejl, som er svære at identificere for dig selv og dit personale? Så få det evt. undersøgt med ekstern og erfaren hjælp.

Fra ingen til rigtig god bundlinje

Lasse Andersson – Utzon Center

“Nej, hvor var det fedt at bo på hotel i Aalborg” – var der aldrig nogen der sagde!

Der er nemlig brug for noget meget mere unikt. Det handler om at turde tænke ud over rammerne og eventuelt tænke helt nye partnerskaber ind. Så hvordan tænker vi idéerne ind i hotelbranchen?

Utzon Center har eksempelvis brugt Fårup Sommerland som inspiration. De er på kanten af deres branche – og er meget mere oplevelse end støvet museum.

Og tør man tænkte kreativt er det faktisk muligt at gå fra ingen bundlinje til en rigtig god bundlinje.

“Hver gang vi gør noget, så skal vi gøre det bedre næste gang”

Det skal have kant, for helvede

CloudCity – Martin Nielsen

“Man kan da ikke invitere gæster til Aalborg”

Cloud City er et projekt, som skal opføres på den gamle spritfabrik. For at få projektet finansieret, har Martin fået nogle vigtige folk til at tale pænt om projektet.

Visionen var: Det skulle være af  høj kvalitet, men det skulle samtidig være for alle.

Den store udfordring er ikke at bevare kulturarv – til det skal man bare have penge nok. Udfordringen er derimod at skabe ny kulturarv – og endnu mere at bevare kulturarv samtidig med at man skaber nyt. Men det er dét der sker i CloudCity.

I projektet blev der fokuseret på én ting: liveability (altså et godt sted at bo). Så det handler ikke kun om selve lejligheden, men også om hele området omkring den. Tanken var desuden at der skulle være en Master-driver, et kvalitetsstempel for vores område. Og det må der i sandhed siges at være tilfældet her i form af det kolossale kunstværk til 100 millioner, som bliver realiseret.

Budskabet fra oplægget er altså, at hvis man har en stærk driver, så åbner det for en masse nye muligheder. I tilfældet med CloudCity giver det blandt andet flere besøgende til byen, en halv milliard mere i omsætning i år 1 og nye arbejdspladser.

Og ud fra tankerne om CloudCity er et godt råd til hotellerne at finde noget, der er helt unikt. Du skal altså finde frem til noget, der er dit eget og så blive rigtig god til det. Måske kan du ikke selv se det, og måske skal I på hotellet have hjælp fra nogle andre udefra for at identificere netop dét.

Vær det I er – og vær det med værdighed. Kommuniker det i markedsføringen og i alt du gør. Vær særlig og bliv husket. “Det skal være noget der har noget kant, for helvede” understreger Martin. “Noget der flytter noget. Og noget der er på kanten af det mulige. If you did what you always did – you get what you always got”.

Hyper personalier

Goodiepack – Lisa

Den bedste måde at øge sit salg på, er ved at sælge mere til eksisterende kunder og have fokus på cross selling. Det kan i høj grad løftes ved at benytte sig af intelligent data. Her handler det om adfærdsmæssig data frem for beskrivende data. Det er altså opsamling af data, som giver viden om folks adfærd – frem for deres demografiske egenskaber.

Det er altså ikke nok bare at Personalisere sine budskaber og produkter mod bestemte personer – men der skal Hyper Personaliseres!

“78% of consumers want offers with personalised context” – Marketing Insider Group

Grunden til at dette fokus er vigtigt er:

  • Forbrugerne forventer mere
  • Forbrugerne vil have relevant indhold
  • Real time content og beslutningstagen (vi kan træffe bedre beslutninger, når vi træffer dem på baggrund af relevant data)

Så eksperternes anbefalinger til at øge bundlinjen er altså:

– Kom ud af OTA’erne og få flere genbesøg

– Vær unik og målrettet på LinkedIn

– Skab og følg en bæredygtig strategi

– Sørg for at kvalitetssikre dit hotel

– Tænk i nye partnerskaber

– Sørg for at det du laver har kant

– Få evt. hjælp udefra til at finde din “uniqueness”

– Brug hyper personalisering

Og vinderne af Årets Hôteliére  

…blev Annex Copenhagen (fra Absalon Hotel). De kæmpede en hård kamp blandt erfarne og professionelle kon-kolleger i branchen og endte som det hotel, der bedst kunne skabe bundlinje. Mange gange tillykke.

Find ud af om vi er det rette match for din virksomhed

Skriv dig op og bliv kontaktet - så tager vi en helt uforpligtende dialog.